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一、 理念先(xian)导

服(fu)务理(li)念是(shi)在实践中总结(jie)和形成的,主要的内容为(wei):

1. 主(zhu)动(dong):主(zhu)动(dong)为(wei)客(ke)户(hu)服务,在客(ke)户(hu)抱怨之(zhi)前解决问题(ti);让客(ke)户(hu)主(zhu)动(dong)了解产品的(de)使用和保养知(zhi)识,使客(ke)户(hu)变外(wai)行(xing)为(wei)内行(xing),可以自行(xing)解决问题(ti)。

2. 担当(dang):顾客的抱怨在(zai)任何(he)时候都是因为我们工作的失误,耐心倾(qing)听(ting),帮(bang)助分析,拒绝(jue)推卸责任。

3. 标准化:任何顾(gu)客(ke)都纳入(ru)服务体系(xi),规(gui)范化能最(zui)大限度地减少失误。

4. 全程(cheng)服务(wu):共(gong)享客(ke)户的运(yun)行记录,全程(cheng)掌握(wo)设备(bei)运(yun)行状况,根据设备(bei)运(yun)行记录,制定(ding)预先服务(wu)计划。

二、 制(zhi)度保障

公司(si)经营和服(fu)(fu)务(wu)部门每月必须向管理层(ceng)和质量保证部提交书面(mian)的《顾客满(man)意度调(diao)查表》,从(cong)制度上对服(fu)(fu)务(wu)提出(chu)了硬性要(yao)求(qiu)。

三、 服务计划

1. 质保(bao)期:项目的质保(bao)期均为一年(nian),在此期间(jian)的任何质量问题,均由我公司承担(dan)。质保(bao)期及质保(bao)期后(hou)制定(ding)完备的服务(wu)计划,

2. 响应时(shi)(shi)间(jian):公(gong)司设有(you)7*24小时(shi)(shi)服务热(re)线电话(hua),对于顾客的反(fan)馈(kui)即时(shi)(shi)做出响应,如(ru)果(guo)电话(hua)可以(yi)解决问题,则(ze)应作出书(shu)面(mian)记录。需要(yao)上门服务,1小时(shi)(shi)内到达现场,解决问题。

3. 服务计划:每(mei)年安排定期服务时(shi)间,制定应急(ji)服务措(cuo)(cuo)施(shi),制定备品配件供应措(cuo)(cuo)施(shi),针对特(te)定项目(mu)制定特(te)别服务措(cuo)(cuo)施(shi)。

四(si)、 培训计划

1. 培训对象:顾客操作(zuo)和管理(li)我方所供设备人员。

2. 培(pei)训(xun)计划(hua):制定详细(xi)清晰的培(pei)训(xun)计划(hua),包括目标、人员、时(shi)间、地点、费用、内容、方式、效果、考核等内容。

五、 服务流程

1. 定(ding)期(qi)服(fu)(fu)务流(liu)程(cheng):服(fu)(fu)务人(ren)员(yuan)根据(ju)顾客(ke)使用(yong)设(she)备的时间,每(mei)年安(an)排(pai)定(ding)期(qi)服(fu)(fu)务日期(qi),与设(she)备使用(yong)和管理人(ren)员(yuan)商(shang)定(ding)具(ju)体服(fu)(fu)务时间落实到(dao)具(ju)体的日期(qi),原则上(shang)每(mei)季度回访一次(ci)。目的是了解设(she)备运行情况,收集运行过(guo)程(cheng)记(ji)录,听取客(ke)户反馈意(yi)见和改善意(yi)见。必须有文字记(ji)录。

2. 应急服务流(liu)(liu)(liu)程:接(jie)到应急服务要(yao)求,首(shou)先电(dian)话(hua)交流(liu)(liu)(liu),初步分析确(que)认原因,解决(jue)问题或者(zhe)派技术(shu)人员员去现(xian)场,流(liu)(liu)(liu)程如图1。

3. 疑难问(wen)题解决流程(cheng)(cheng):针对频繁出现(xian)或者(zhe)其(qi)他非(fei)设(she)(she)备原(yuan)因出现(xian)的问(wen)题,制定相(xiang)应的流程(cheng)(cheng),由我司技(ji)术人员(yuan)在特(te)定时间会同设(she)(she)备操作人员(yuan),分析原(yuan)因,解决问(wen)题。而(er)后落(luo)实责任,制定相(xiang)应的改善措施(shi)。

4. 备(bei)品配(pei)件(jian)服务流程:针对顾(gu)客正常配(pei)件(jian)储(chu)备(bei)或者应(ying)急需求,制定(ding)简明(ming)、快速、优惠的供(gong)应(ying)流程,并定(ding)期(qi)收集备(bei)品配(pei)件(jian)消耗情况,以便及时供(gong)应(ying)。

5. 共享(xiang)服务:服务理(li)念与顾(gu)客(ke)共享(xiang),帮(bang)助顾(gu)客(ke)建(jian)立设(she)(she)备管理(li)运(yun)行记录(lu)文件,新技(ji)术(shu)、新理(li)念与客(ke)户分享(xiang),客(ke)户的(de)设(she)(she)备运(yun)行记录(lu)快速(su)取得,随时关注设(she)(she)备的(de)运(yun)行情况。

6. 全流程服务:设备交付时附送(song)《设备信息(xi)采集(ji)(ji)表》,用(yong)户(hu)根据每天的运行(xing)记录(lu)填写信息(xi)采集(ji)(ji)表,我方服务机构根据信息(xi)采集(ji)(ji)表制定(ding)相应(ying)的服务措施(shi),最大限度保证设备正常运行(xing)。


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